NORMA (17020) ÁREA DE INSPECCIONES
Nuestros trabajos son garantizados !!
Reclamos y apelaciones (NORMA 17020)
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES
Veripet Cía Ltda, efectúa la recepción, validación, investigación de la aquejas o apelaciones y decisión según su procedimiento interno de Quejas y Apelaciones V-P-RCE-10, por cualquier insatisfacción frente a un servicio que se derive de nuestras partes interesadas, lo puede hacer a través de nuestras página web https://veripet.com.ec.
Veripet Cía Ltda, recepta todas las “Quejas/Apelaciones”, sin distinción, ni discriminación de ninguna índole (cliente, servicio, costo del mismo, inspector que ejecutó el servicio, etc.), luego se procede acusar el recibo de la queja ó apelación por los diversos medios de aviso ya sea vía E-mail, carta, llamada telefónica o personalmente, con un tiempo no mayor a 48 horas, deberá tomar acciones para corregir o aclarar la causa de la queja. En caso de ser crítica la Queja ó
Apelación se direcciona al Director Técnico.
Posteriormente se recepta la queja ó apelación, revisa, investiga, reúne evidencias y verifica toda la información necesaria para validar. Y decide, si amerita o no la toma de acción correctiva, realiza la revisión y aprobación, la toma de decisión de una apelación se realiza únicamente con el personal que no haya participado en la actividad relacionada con la queja, en caso de requerir la toma de acción correctiva se gestionará a través del procedimiento interno de acciones correctivas V-P-AC-05, se completa el Registro de quejas de clientes forma: V-R-RCE-38 detallando las acciones tomadas para la solución del problema en la forma V-R-RCE-38, luego se notifica formalmente por medio de una carta formato: VQ-R-C-00-20-- la finalización del proceso de tratamiento de la queja ya sea por E-mail o mediante la entrega del documento físico (oficio).
En caso de receptar una Apelación en la forma: V-R-RCE-38, se canaliza al Gerente de Operaciones o a Gerente General, quien acusa el recibo de la queja ó apelación por E-mail, analiza el respaldo técnico de la apelación presentada para generar una respuesta y la solución al problema presentado, gestionando tan pronto como sea posible, una vez tomada una decisión sobre la apelación presentada, convoca a una reunión a las partes interesadas para exponer los sustentos técnicos y acordar las acciones a tomar, la toma de decisión de una apelación se realiza únicamente con el personal que no haya participado en la actividad de inspección.
Posteriormente se registra los acuerdos logrados sobre la apelación presentada en el formato V-R-RCE-38, se elabora un Informe de los acuerdos logrados y las acciones tomadas para la solución del problema, analizando la criticidad de la apelación presentada y la importancia en el servicio y deciden si amerita o no la toma de acción correctiva, si se requiere la toma de acción correctiva se gestiona de acuerdo a lo establecido en el procedimiento código:V-P-AC-05 llenando el formato: V-R-AC-27.
Se realiza seguimiento a las apelaciones, Notificando formalmente por medio de una carta formato: VQ-R-C-xxx-año la finalización del proceso de tratamiento de la apelación ya sea por E-mail o la entrega en documento físico.
Adicionalmente, se ennenderá que la queja ha sido subsanada, una vez que la entidad de seguimiento ARCERNNR haya aprobado los informes con el cual el cliente hizo la queja. Se elabora semestralmente el Informe de quejas y apelaciones en la forma: V-R-IRCE-39. de acuerdo a lo indicado en la Matriz de Caracterización de Procesos. Formato: V-R-MCP-86.
REGISTRE SU RECLAMO O APELACIÓN EN EL SIGUIENTE ÍCONO:
